بقلم بيرينا تانوفيتش ، المديرة التجارية في Rakuten Viber
كانت الرسالة الأولى التي أُرسلت عبر الإنترنت المتطورة عام 1969 وهي “LO”. وكانت تشكل بمثابة محاولة فاشلة من الطالب الأمريكي تشارلي كيلن لإرسال “تسجيل الدخول” إلى جهاز كمبيوتر. ومنذ ذلك الحين ، تطورت المراسلة الفورية بشكل كبير وأصبحت خدمات المراسلة شائعة بشكل متزايد كطريقة للاتصال. تشير الدراسات الحديثة، أننا نقضي ما معدله 2.5 ساعة يوميًا على تطبيقات المراسلة. كما كشفت نفس الدراسات أيضًا أن جيل الشباب ، الذين تتراوح أعمارهم بين 16 و 24 عامًا ، يقضون ما يقارب 3 ساعات يوميا على تطبيقات المراسلة.
يتم الآن تقديم خدمة العملاء والقيام بالتسوق، الترفيه وحتى عمليات الدفع من خلال تطبيقات المراسلة. ولا توجد أية إشارة على تباطؤ هذه الخدمات ، حيث توفر تطبيقات المراسلة المزيد من الفرص لاستخدام الوسائط الثرية وتحسين تجربة العملاء اليومية. كما يتجه المزيد من المستخدمين إلى الرسائل الإلكترونية للتواصل مع الأصدقاء والعائلة والزملاء. وبالتالي، تعد المراسلة بالفعل قوة دافعة مهمة في اتصالات العلامة التجارية أين يتواصل المختصين في التسويق مع العملاء وفي أي مكان يتواجدون فيه.
هناك العديد من الأسباب وراء الإنجذاب نحو تطبيقات المراسلة. وعلى سبيل المثال:
- الراحة في إجراء محادثة في أي مكان وفي أي وقت.
- القدرة على إرسال رسائل متعددة الوسائط ، مثل مقاطع الفيديو، الصور وأنواع مختلفة من الملفات التي يمكن أن تكون أكثر جاذبية وإفادة من النصوص.
- ان يكون الفرد أقل تدخلا من خلال التواصل عبر المكالمات أو الرسائل.
تقوم الشركات اليوم، بتكييف علاقاتها مع المستهلكين والانتقال من أسلوب الاتصال التجاري عن بعد إلى أسلوب أكثر تخصيصًا. على سبيل المثال، تخطط 77٪ من الشركات التي بدأت في إرسال رسائل إلى العملاء أثناء الوباء في مواصلة القيام بذلك. ويستجيب العملاء اليوم بشكل أفضل بكثير لمحادثات الأعمال البسيطة والحقيقية في تطبيقات المراسلة. هذه التوجهات تعني أن عملية إضافة تطبيقات المراسلة إلى مجموعة أدوات التسويق أضحت ضرورية للشركات، وليس مجرد محادثة فقط لبعض الوقت مستقبلا.
فيما يلي بعض اتجاهات التسويق التي يجب مراقبتها في تطبيقات المراسلة في عام 2023:
- رسائل أكثر تخصيصًا: نظرًا لأن المراسلة أصبحت أكثر شيوعًا واعتماد العلامات التجارية وبشكل متزايد على استراتيجية البيانات ، سنرى المزيد من التخصيص مع المحتوى المصمم للعملاء أو لشرائح الجمهور بناءً على اهتماماتهم وتفضيلاتهم. يعد ربط النظام الأساسي لبيانات العملاء أو CRM للتخصيص معيارا في عام 2023 ، ويسمح بتقديم أداء الحملة والدعاية إلى مستوى أعلى .
- الاستخدام المتزايد (والأكثر إبداعًا) لمحتوى ثري عبر الوسائط: سيستمر استخدام الوسائط الثرية من حيث المحتوى، مثل مقاطع الفيديو والصور، في الرسائل لأنها توفر تجربة جذابة للغاية للمستخدمين. وفي الوقت نفسه ، يمكنك إنشاء نظرة متماسكة لنفسك كعلامة تجارية باستخدام الميزات المتقدمة التي توفرها تطبيقات المراسلة. قم بإنشاء روبوت محادثة مخصص ، واستخدم تقنيات الذكاء الإصطناعي، الألعاب والمحتويات الأخرى مع عناصر تصميم يمكن التعرف عليها والتي تدعم الصوت والصورة الخاصة بعلامتك التجارية. تسمح لك هذه الميزات بإدخال جمهورك في الجو الذي ترغب في إنشائه وتعزيز تفاعلهم مع المحتوى الخاص بك.
- زيادة استخدام روبوتات المحادثة: بفضل التفاعل الكبير الأخير الذي عرفته تكنولوجيا روبوتات الدردشة ، ستصبح هذه الروبوتات أكثر شيوعًا في التطبيقات حيث تبحث الشركات عن طرق للتسويق ودعم العملاء بطريقة آلية . واستنادًا إلى البيانات الداخلية من Viber ، تم تبادل 12 مليار رسالة عالميًا، خلال العام الماضي في روبوتات المحادثة على التطبيق ، مما يدل على شعبية المحادثات الآلية. ولذلك من الأفضل البداية ومن الأن لتصدر طليعة المقاربة الجديدة.
- الذكاء الاصطناعي يتولى زمام الأمور: سيلعب الذكاء الاصطناعي دورًا أكبر في تطبيقات المراسلة وتسعى الشركات إلى استخدامه لإضفاء الطابع الشخصي وفهم سلوك المستخدم. كما تستخدم روبوتات المحادثة قواعد التعلم الآلي وتتطور في فهم لغة بشرية أكثر تعقيدًا. ما زلنا في المراحل المبكرة جدًا من تبني التكنولوجيا وسنستمر في رؤية المزيد من حالات الاستخدام بشكل متكرر طوال عام 2023.
- التركيز على خدمة العملاء: يتوقع المستهلكون تفاعلًا فوريًا ، وتواصل الشركات بدورها تحسين طريقة تواصلها مع الزبائن. كما أصبح تقديم خدمة عملاء ممتازة من خلال تطبيقات المراسلة أمرًا شائعًا بشكل متزايد. ومع هذا ستحتاج العلامات التجارية إلى تعلم كيفية حل المشكلات بشكل أسرع وبمعدل نجاح أعلى ، وأن تكون دائمًا متقدمًا بخطوة واحدة على احتياجات العملاء ورغباتهم ، مع استعداد للمشاركة في المحادثات في الوقت الفعلي.
لقد شهدنا نموًا حقيقيًا بين منصات المراسلة على مدار العقد الماضي. وقد أدركت بعض الشركات الكبيرة بسرعة هذا التغيير في سلوك المستخدم، واليوم أضحى من الشائع جدًا التحدث إلى العلامات التجارية من خلال الوسائل المخصصة سابقًا للتواصل الشخصي. من المؤكد أن سنة 2023 ستجلب المزيد من الشركات إلى تطبيقات المراسلة وستشهد تطورًا إضافيًا للتواصل بين العلامة التجارية والمستخدم.
شاهد عمليات غش في الميزان.. الشيخ النوي يكشف كيف يشتري الجزائريون الشوفلور بأوراقه بضعف ثمنه